Calidad y Excelencia en Servicio al Cliente
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FECHA:
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17
de
Septiembre
2010
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OBJETIVOS:
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Todas las empresas necesitan contar con una estrategia que asegure la correcta atención y cuidado de sus clientes
Sin el "Cliente" nada de lo que se haga tiene sentido, pero: ¿hacemos todo lo posible para cuidarlo?, ¿entendemos la importancia de una buena comunicación?, ¿usamos el canal correcto para comunicarnos con nuestros clientes?, esta y muchas otras preguntas deberían hacerse todas las organizaciones si pretenden perdurar en el tiempo, "tener un buen producto es sólo una parte de lo que debe tener una empresa para ser exitosa".
Nuestro curso prepara para:
Comprender en profundidad las dimensiones profesionales y humanas de la interacción del servicio.
Reflexionar sobre la importancia que tienen estas tres dimensiones en el proceso de satisfacción y fidelización del cliente.
Adquirir las técnicas de comunicación necesarias para convertir cualquier interacción en una experiencia satisfactoria para el cliente.
Llevarse ideas concretas para mejorar el desempeño personal.
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A QUIENES ESTA DIRIGIDO:
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Personal que se desempeñe en el área de Customer Service
Quienes se desempeñen en áreas que tenga estrecha relación con clientes internos o externos
Todos aquellos que necesiten profundizar sobre la importancia de una buena relación con clientes actuales o potenciales
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PROGRAMA DEL CURSO:
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Cuáles deben ser las habilidades y el perfil del interlocutor de la empresa para ofrecer una atención excelente y de valor agregado?
El contacto directo con el cliente: aspectos a tener en cuenta en la atención personal.
Las claves de las relaciones humanas
Desarrollo de habilidades personales: cuidado de imagen personal y del entorno de trabajo, trato exquisito flexible, escucha activa, empatía y locución correcta. Técnicas de comunicación, presentación y negociación. Inteligencia emocional y autocontrol. Conocimientos culturales. Automotivación. Gestión de quejas y reclamos.
Formación técnica: conocimiento exhaustivo del producto/servicio.
Cuáles son los aspectos clave de la comunicación con clientes
Cuáles son los fundamentos de la comunicación interpersonal
Cómo identificar el nivel racional y el nivel personal de un mensaje
Cuáles son los problemas de comunicación y cuáles son sus soluciones
Características específicas de la comunicación telefónica
Cómo atender y dirigirse correctamente al cliente por teléfono
Qué diferencia existe entre la comunicación personal y la telefónica?
Qué transmite el teléfono y qué oculta: gestos y comportamientos inconscientes que influyen en lo que se percibe por el teléfono
Cuáles son las reglas de oro para la comunicación verbal y no-verbal al teléfono
Cuáles son las técnicas de formular las preguntas en una conversación con su cliente
Ejercicios prácticos
Cómo gestionar quejas y reclamos con éxito
Cómo convertir una situación conflictiva en una vinculación del cliente, satisfactoria para él y para nuestra empresa. Tratamiento de quejas
Qué diferencia existe entre una queja y un reclamo?
Cuál es la importancia de que los clientes nos manifiesten sus quejas y cómo detectar las quejas ocultas
Nuestra actitud ante las quejas como base de nuestro éxito: cómo fidelizar a un cliente gracias a su queja
Cuáles son las claves para reconducir una situación conflictiva: la emocionalidad en la queja
Qué técnicas de comunicación existen para atender reclamos y quejas a través del teléfono
Ejercicios prácticos
Los tips para tener en cuenta a la hora de atender clientes
Qué es lo que valoran y esperan sus mejores clientes?
Cómo crear un vínculo relacional estrecho y duradero basado en la confianza entre su cliente y la marca?
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METODOLOGIA:
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- Modalidad de dictado: Presencial en salas de capacitación.
- Exposición debatida a cargo del capacitador y dialogada con los asistentes.
- Exhibición de Slides en formato Power Point.
- Ejercicios Prácticos.
- Entrega de Materiales.
- Evaluación de los participantes de la actividad y del capacitador.
- Entrega de Certificado de Asistencia y/o Aprobación.
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DURACIÓN DEL CURSO:
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Una jornada de 6 horas de duración.
El curso incluye Coffee Breaks
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HORARIOS:
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17 de Septiembre de 2010 de 13:00 a 19:00 hs - Estilo y Servicios - Lavalle 900 6° B - C.A.B.A.
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INSTRUCTOR:
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Lic. Noemí Menteguiaga
Es Licenciada Eugenista Humanóloga egresada de la Universidad del Museo Social Argentino.
Especialista en Organizaciones sin fines de lucro, con Posgrado de la Universidad de San Andrés, Universidad Di Tella y CEDES.
Profesora de Ceremonial Instituto Argentino de Ceremonial.
Actualmente se desempeña dentro del Grupo Zurich Argentina en la Gerencia de Relaciones Institucionales y es Consultora en Comunicaciones y Responsabilidad Social Corporativa
Instructora especializada en temas como Redacción Comercial, Etiqueta Empresaria, Inteligencia Emocional en las organizaciones, Habilidades de Comunicación y Trabajo en equipo, Programas de actualización para Asistentes de Dirección y Atención y servicio al cliente
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DETALLES:
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Precio:
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Costo del curso: $ 510 + IVA
Inscripción antes del 01/09/10: $ 480 + IVA
Vacantes limitadas
Con la inscripción de 3 personas de la misma empresa, se accede a un lugar gratis para una 4° persona
Las promociones no son acumulativas
Este curso puede ser también dictado en la modalidad In Company
Integración Operativa se encuentra registrada como Unidad Capacitadora en la Sepyme para la obtención de Crédito Fiscal aplicable a capacitación
Importante:
Las cancelaciones con menos de 72 horas de anticipación deberán abonar un 30% del valor del curso en concepto de gastos administrativos
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