Técnicas de Atención Telefónica

FECHA:

 Consulte próxima fecha de dictado.  

OBJETIVOS:

  • Identificar los fundamentos para proporcionar un servicio de alta calidad.
  • Aplicar las técnicas telefónicas que propiciarán una eficaz atención.
  • Entender el papel que desempeña el servicio de atención telefónica.
  • Manejar e intentar solucionar situaciones difíciles de los usuarios.
  • Lograr una comunicación telefónica profesional.

A QUIENES ESTA DIRIGIDO:

  • Al personal de ventas, operadores de call center.
  • Toda persona que requiera desarrollar habilidades para la venta telefónica.

PROGRAMA DEL CURSO:

Módulo 1 - Calidad de servicio

  • Qué es la calidad de servicio. Ventajas de un servicio de calidad.
  • Compromiso con la experiencia del cliente. Satisfacción del cliente. El cliente en la cadena de valor.
  • Significado de Valor Agregado sobre servicios y atención esperados. Dimensiones de un servicio.
  • Brecha de ajuste entre herramientas de validación de gestión de calidad y motivación emocional del personal de contacto.

Módulo 2 - Habilidades de atención a clientes

  • El rol del operador telefónico.
  • Lograr la satisfacción del cliente. Habilidades de atención a clientes.
  • Técnicas de conversación. Técnicas de Atención Telefónica. Elementos que hacen a una comunicación telefónica profesional. Los 10 “NO” de una entrevista telefónica.
  • Técnicas para el manejo de situaciones difíciles. Quejas y Reclamos.

METODOLOGIA:

  • Modalidad de dictado: Presencial en salas de capacitación.
  • Exposición debatida a cargo del capacitador y dialogada con los asistentes.
  • Exhibición de Slides en formato Power Point.
  • Ejercicios Prácticos.
  • Entrega de Materiales.
  • Evaluación de los participantes de la actividad y del capacitador.
  • Entrega de Certificado de Asistencia y/o Aprobación.

DURACIÓN DEL CURSO:

Una Jornada de 8 Horas de duración

El curso incluye coffee breaks

HORARIOS:

A confirmar de 2011 de 9:00 a 13:00 y de 14:30 a 18:30 horas – Microcentro - Ciudad de Buenos Aires

INSTRUCTOR:

Profesora de matemática y Licenciada en Tecnología Educativa.

Coach certificada por la Escuela Argentina de PNL & Coaching, con estudios de Posgrado en Dirección de Recursos Humanos por competencias y en Administración Integral de Recursos Humanos Mediante la Comunicación.

Posee una amplia experiencia de más de 20 años liderando el diseño e implementación de programas de Capacitación & Desarrollo en entidades y empresas de primer nivel.

Docente de la universidad de Belgrano. En la actualidad se desempeña en el área de consultoría en Capacitación & Desarrollo, brindando sus servicios a diferentes entidades y consultoras.

DETALLES:

Vacantes limitadas

Este curso puede ser también dictado en la modalidad In Company

Integración Operativa se encuentra registrada como Unidad Capacitadora en la Sepyme para la obtención de Crédito Fiscal aplicable a capacitación


Consulte precio para esta capacitación (por favor incluya el nombre del curso en el campo "consulta" al final del formulario)

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